Volare con Etihad Airways – la mia esperienza

A diversi anni di dstanza, riprendo la serie “Volare con…” in cui vi racconto le mie esperienze di viaggio con una specifica compagnia aerea. Dopo la recensione di Qatar Airways e Cathay Pacific, questa volta tocca ad Etihad Airways, compagnia con cui ho volato a Settembre 2021 per le mie vacanze italiane partendo da Tokyo.

Inziamo con lo specificare che in quel periodo, il Giappone era ancora totalmente chiuso al turismo e anche la parentiesi Olimpica e Paralimpica si sarebbe chiusa prima del mio rientro dall’Italia, quindi le combinazioni di voli a prezzo e orari accettabili non erano poi così vaste. Oltretutto, una volta rientrata in Giappone, non avrei potuto rientrare a casa utilizzando i mezzi pubblici, ma solo mezzi privati o le corse speciali e affrontare poi una quarantena di 14 giorni a casa o nel posto che avrei comunicato in arrivo all’arrivo in aeroporto (previo risultato negativo del Covid-test in aeroporto).

Tenendo presente la trafila, i costi aggiunti dei PCR e preventivando le ore in aeroporto all’arrivo per sbrigare il tutto, opto per acquistare un volo economy Tokyo (Narita)-Milano (Malpensa) e ritrorno via Abi Dhabi per la ragionevolissima cifra di 489€ a testa trovata su Skyscanner e prenotata tramite lastminute.com.

Bagaglio da stiva di 30kg, scalo in andata di 5 ore con arrivo alle 13 a Milano e due ore e mezza a ritorno con arrivo a Narita alle 16, perfettamente in tempo per l’ultimo treno speciale delle 19.30. Sarebbe andato tutto bene, se solo la compagnia avesse rispettato i tempi azichè ritardare di un’ora e mezza la tratta Abu Dhabi-Tokyo (avvisandomi quando ero in volo nella tratat Milano-Abu Dhabi) , facendomi quindi finire la trafila all’arrivo alle 19.40, perdendo così l’ultimo treno speciale ed obbligandomi a prendere un taxi speciale per circa 230€. Taxi che la compagnia ha promesso di rimborsarmi, ma che a 11 mesi di distanza, ancora non ha fatto. Ma andiamo con ordine e vediamo com’è volare con Etihad Airways, dall’esperienza in volo al peggior servizio clienti che abbia mai sperimentato.

Esperienza di volo con Etihad

Volando durante la pandemia (settembre 2021), ogni compagnia aveva politiche di volo differenti anche a seconda delle tratte di viaggio. Nel mio caso, ho dovuto fare vari PCR, sia per le richieste di Italia e Giappone, sia per quelle della compagnia. Oltre al PCR fatto prima della partenza e prima del rientro per normative giapponesi, Etihad Airways prevedeva un test negativo per il transito ad Abu Dhabi (il mio pre-partenza rientrava nel limite ore e non lo ho dovuto rifare altrimenti il costo sarebbe stato di 50$) e uno rapido all’arrivo a Milano perchè vigeva la politica dei “Voli Covid Free”.

Check-in

Sul sito veniva promosso il servizio “Verified to Fly” grazie al quale, caricando sul portale tutti i documenti necessari, sarebbe sttao possibile scaricare la carta d’imbarco e recarsi direttamente ai banchi dedicati per imbarcare i bagagli evitando le lunghe attese. Naturalmente ho provato ad utilizzare questo servizio, ma la pratica è sempre restata in lavorazione e anche contattando il servizio clienti via mail, non ho mai ricevuto alcuna risposta e così mi sono dovuta fare circa un’ora e mezza di coda (grazie al cielo questa volta eravamo andati in aeroporto con largo anticipo e c’era ancora poca gente in coda al check-in!). Al rientro siamo stati invece tra i primi a fare il check-in ma perchè eravamo andati in aeroporto presto per fare il TaxRefund, che essendo la prima volta, non avevamo idea di come funzionasse. Anche per il ritenro, il fantomatico servizio “Verified to Fly” non aveva funzionato comunque.

Assistenza, amenities e cibo in volo

Tra gli assistenti di volo Etihad, ci sono alcuni “Wellness Ambassador” che si preoccupano appunto del benessere in volo e sono molto gentili e disponibili, in caso di necessità o di richieste speciali. Effettivamente se vi rivolgete a uno di loro per qualsiasi cosa, anche solo per chiedere dell’acqua, si preoccuperanno delle vostre necessità per tutto il volo. Noi abbiamo avuto la fortuna di volare in aerei praticamente vuoti, specialmente le tratte da/per il Giappone e le hostess stesse ci hanno invitato a spostarci nelle file vuote così da poterci straiare su tutti i sedili.
Sedili che comunque sono provvisti di un poggiatesta “che sporge” ai lati, quindi piuttosto confortevoli perchè permettono di appoggiare la testa leggermente inclinata. Per il resto, sedili normali con due tasche portaoggetti, televisore singolo e presa USB per caricare i dispositivi.

Come amenities sono stati forniti cuscinetto, coperta e set anti-covid contenente mascherina, gel disinfettante monouso e salviettina disinfettante. Niente spazzolino e calzini. Ho trovato però geniale la mascherina per gli occhi doublefax con da un lato scritto “Do not disturb” e dall’altro “Wake me up to eat”!! Non so voi, ma io ho sempre il terrore di perdermi il momento cibo in aereo, anche se solitamente non è alta cucina 😀

A proposito di cibo, ci sono stati serviti pasti completi con diverse verdure e sono semre stati disponibili 3 scelte, di cui una vegetariana, anche senza fare la richiesta di pasto speciale. Acqua ai pasti fornita in mini bottiglie di plastica, mentre quando richiesta in volo, viene portato il bicchiere di plastica. Cibo non malaccio, nella media.

L’esperienza di volo è stata quindi positiva, con scelta di film in molte lingue, ma solo pochi con i sottotitoli…Quindi i film in italiano erano praticamente solo le commedie italiane…Mi sono però riuscita a vedere Luca della Disney al ritorno, giusto giusto dopo aver visitato le Cinque Terre.

L’aeroporto di Abu Dhabi

Sia all’andata che al ritorno, abbiamo avuto lo scalo ad Abu Dhabi nelle ore notturne, durante la quale la maggior parte dei ristoranti e dei negozi erano chiusi e non siamo stati in grado di trovare aree relax o lounge grautite, come in altri aeroporti, ma solo normali sedie ovunque. Inoltre, il gelo polare, ben più freddo che in aereo….ho visto che molte persone si son tenute la coperta fornita in volo e l’hanno usata in aeroporto, evidentemente sapevano del freddo assurdo e non si son fatti problemi ad intascarsi la coperta.

Oltre ai negozi chiusi, non c’è molto altro all’aeroporto di Abu Dhabi e l’unica cosa degna di nota è una sorta di struttura a fungo al centro del Terminal 1, posto carino per scattare una foto.

La peggior assistenza clienti mai provata

Ma a fronte di un’esperienza di volo nella media, vi sconsiglio di volare con Etihad Airways per via del loro pessimo servizio clienti. E credetemi, l’assistenza Ryanair in confronto è da 5 stelle!
Una situazione assolutamente opposta rispetto all’assistenza avuta con Cathay Pacific che si è invece dimostrata una compagnia seria ed efficiente, a differenza di Etihad.

Qualche dubbio mi era già venuto da subito, quando mi ero registrata al programma Miglia, ma per qualche ragione non riuscivo a loggarmi e ho dovuto sollecitarli tre colte prima di ricevere una risposta e risplvere il problema (che era un bug del loro sito tra l’altro).
Poi per il sopra citato “Verified to fly” e l’effettiva impossibilità di ricevere la carta d’imbarco nonchè qualunque risposta ai solleciti.

Ma il peggio doveva ancora arrivare. E dopo 11 mesi, non ho ancora risolto.

Il tutto inizia con la “revisione dell’orario di partenza” della seconda tratta del volo di ritorno, da Abu Dhabi a Tokyo, che mi viene comunicata via mail durante il volo Milano-Abu Dhabi e quindi DOPO aver fatto il check-in per entrambi i voli. Mail in cui tra l’altro mi viene detto che posso annullare e richiedere il rimborso….OVVIAMENTE COSA NON FATTIBILE con già le carte d’imbarco in mano e i babagli già con destinazione finale Tokyo!

Chiedo al personale in aeroporto, anche incazzandomi non poco e mi dicono che chiamano il responsabile e che arriverà a momenti, ma al momento dell’imbarco ancora non si è presentato nessuno nonostante i miei solleciti. A bordo chiedo più volte, e mi assicurano che all’arrivo ci saranno i colleghi per l’assistenza…..indovinate un po’?! Non c’era NESSUNO dell’Etihad in tutta l’area arrivi e viste le strette procedure per il Covid, non era nemmeno possibile andare alle partenze a cercare qualcuno lì. Insomma, assistenza inesistente.

Speriamo di fare veloci tutte le pratiche, ma mentre siamo in attesa del risultato PCR capiamo che abbiamo ormai perso l’ultimo treno speciale per Tokyo (che oltretutto abbiamo dichiarato nei moduli essere il modo in cui lasceremo l’aeroporto) e l’unica alternativa è il taxi speciale per 230€. Notare che avevo scelto questo volo per l’arrivo alle 16 proprio perchè l’ultimo treno era alle 19.30, altrimenti avrei volato con altra compagnia (c’erano alternative a 40€ a tratta in più, comunque meno del costo del taxi!!).

Dopo attese vane al telefono, varie mail e vari messaggi sui social, mi viene finalmente indicato come fare per sporgere il reclamo (spoiler: vi dovete registrare al programma Miglia…lo stesso che non mi lasciava loggare e grazie al cielo avevo insisitito per sistemare!) e dopo due settimane (e varie altre mail e messaggi di sollecito), mi confermano che mi rimborseranno la spesa tramite bonifico bancario.

Naturlamente per tutto questo tempo ho continuato a inviare mail e messaggi. Mi hanno anche chiamata una volta, per “scusarsi” dicendo che non hanno mai fatto bonifici bancari in Giappone (…seri?? siete una compagnia aerea e non siete in grado di fare un bonifico bancario in Giappone?? Mi sembra molto una presa per il c… .) e che hanno avuto dei problemi, ma riprovano.
Poco dopo la chiamata, arriva nuovamente la contabile, ma dei soldi nemmeno l’ombra. E da quel momento più nessuna risposta alle mie mail, mentre sui social continuano a rispondere “abbiamo sollecitato il tuo referente che ti contatterà a breve”. Io credo che il mio referente nel frattempo sia deceduto visto che non arrivano segni di vita… (o per lo meno andato via da questa ridicola compagnia aerea).

Allo scoccare dell’anno, invio l’ennesima mail con una richiesta di rimborso maggiore, calcolando gli interessi generati e naturalmente non ricevo risposta. Intanto questo articolo inizia ad occupare una delle prime posizioni nelle ricerche su google a proposito di Eithad e continuo ad insistere con lamentele pubbliche sui social, incluso specificare chiaramente che è assurdo che una compagnia aerea non sia in grado di fare correttamente un bonifico in Giappone.

Dopo quest’ultimo messaggio, scritto un anno due mesi e 4 giorni dopo la loro conferma di rimborso,  ricevo finalmente il pagamento sul mio conto corrente (e stavolta nessuna contabile mi è stata inviata….) come bonifico nazionale dalla loro BANCA GIAPPONESE!!!!!! Questo significa che tutto quanto mi è stato detto su errori e problemi e persino le precedenti contabili inviate (dove il mittente non era la Ethiad Airways Japan) era un’ernorme bugia e presa per i fondelli e speravano che con il tempo avrei lasciato perdere…..veramente un comportamento indegno per un servizio clienti!!

Ciliegina sulla torta, scrivo un tweet per dire che finalmente ho ricevuto il rimborso e ringraziare (perchè sono una persona educata ed onesta e come mi lamento delle ingiustizie, ringrazio anche quando vinee risolto un problema) e loro mi rispondono con un palese messaggio copia-incolla della serie “ci scusiamo per il disguido, il nostro incaricato si occuperà di risolvere il suo problema e contattarla quanto prima”…….dando ulteriore prova di incompetenza e che il servizio clienti di Etihad nemmeno legge il feedback e le richieste dei clienti!!